IT podpora vztahů se zákazníky

Marketingoví experti dneška vyzývají: nestačí, abyste měli spokojené zákazníky. Udělejte z nich své fanoušky, své přátele. Jak se to dělá? Musíte se dobře znát, musíte vědět, co jeden od druhého můžete čekat, musíte si pamatovat, co všechno už jste spolu zažili – i to špatné (to může zapomenout zákazník, ale profesionál, který chce vztah s klientem směrovat a rozvíjet by špatné zkušenosti ztrácet neměl). A znova – Jak se to dělá?

Není to spíše otázka psychologie, sociologie, reklamy a marketingu? Do jisté míry určitě ano, ale nespletete se, když použijete znalosti (data) v kombinaci s vlastní lidskou zkušeností a selským rozumem. Samozřejmě, když jsou klientů desítky, stovky či ještě více, bude obtížné navodit atmosféru jedinečnosti a osobní vazby – a právě v tom vám mohou pomoci technologie. Potřebujete si nejen zaznamenat, ale také opakovaně nalézt informace o klientovi -a máte-li takových klientů více, budete určitě potřebovat sledovat a odhadovat (v ideálním případě i ovlivňovat) trendy jejich chování.

To vše ovšem za přísných bezpečnostních pravidel, protože informace ze vztahu mezi vámi a zákazníkem rozhodně nejsou veřejným tajemstvím – to si nepřeje ani on, ale ani vy.

V mnoha firmách jsou přitom tato cenná data uložená porůznu v informačních systémech, poznámkách z jednání, kalendářích, a především v hlavách samotných obchodních zástupců. Odtamtud se nejen špatně přenášejí třeba do výroby, do servisu, ale také se nevratně ztrácejí s odchodem osobního kontaktu.

I na tuto bolest nabízejí Microsoft Online Services několik léků různé síly.

• Outlook Contact Manager (pořád o hodně lepší, než tabulka v Excelu)
• Produkty z řady Dynamics 365 – ať už v „lehčí variantě business“ nebo „Enterprise“, které se dále větví do různých komponent a sad

Jejich nasazení je ovšem často doprovázeno hlubší revizí (nebo vůbec zachycením) používaných procesů a postupů při práci se zákazníky. Proto je dobré se na takovou akci svěřit do zkušených rukou partnera, který podobnou situaci neřeší poprvé a teprve se to neučí a nevymýšlí.