Chatbot už není sci-fi
První chatbot, s kterým jsem si psala, mě pobavil. Byl to jeden z těch botů na zabíjení volného času formou „small talku“, bez reálného využití. Samozřejmě, hned jsem začala zkoušet, kdy se „zlomí“ a nebude vědět, jak dál reagovat, anebo se zasekne do opakující se smyčky. Když jsem o nějaký čas později zjistila, že podobní boti začínají být využíváni pro komerční účely, byla jsem tak trochu zklamaná, protože jsem věděla o jejich omezeních a slabých místech. To, že s chatboty je už možné řešit některé jednodušší, avšak užitečné věci, je výsledkem teprve posledních několika málo let. A já jsem spokojená, neboť jejich vývoj začíná být efektivní a očekávání se pomalu dostávají do realistických hranic.
Jsou chatboti žádaní?
Když Alan Turing v roce 1950 vytvořil test určený na vyhodnocení podobnosti lidské a strojové interakce, asi netušil, že o půl století později stále nebude dostupný systém, který by tímto testem prošel, ani to, že svět zdaleka nebude připravený tyto systémy využívat. To se dnes naštěstí začíná měnit. Podle studie, kterou uveřejnil Facebook v roce 2018, 67 % dotazovaných vyjádřilo zájem kontaktovat prodavače a poskytovatele služeb prostřednictvím chatu. O dva roky dříve bylo toto číslo pouze poloviční. Chat začíná být preferovaný komunikační kanál, zejména pro svou rychlost a pohodlnost. Namísto toho, aby zákazníci procházeli rozsáhlé sekce nejčastěji kladených otázek (které často nejsou dost srozumitelné), raději svou otázku napíší a ušetří tak čas. Často použijí přímo chatovací aplikaci, kterou už mají v telefonu a nemusí si tak stahovat další anebo se složitě „proklikávat“ přes webové stránky. Statistiky ukazují, že lidé začínají být otevřeni i automatizované komunikaci. Podle studie společností Drift, Salesforce a myclever z roku 2018 pouze 43 % dotazovaných preferovalo živého člověka namísto chatovacího bota. Díky postupnému zdokonalování botů je možné řešit víc a víc problémů bez lidských zásahů. To umožňuje firmám oslovit širší masy potenciálních zákazníků a těm současným pomoci s většinou problémů. Bez ohledu na to, kolik je hodin anebo zda je svátek.
Co se s nimi dá dělat?
Boti pomáhají firmám přesouvat lidské zdroje na řešení problémů komplexních a vyžadujících kreativitu. Dělají to tím, že triviální nebo často se opakující problémy odbaví automatizovanou komunikací. Víme, že v kontaktních centrech se většina dotazů opakuje. Boti je umí efektivně zodpovědět. Zákazníkovi i živému agentovi tak ušetří čas. I nervy. Zákazník se nemusí pracně dostávat k odpovědi na svou otázku a agent nemusí hledat připravenou odpověď a kopírovat ji do chatu. Boti dokáží vyřizovat i jednoduché úkony, například v situaci, kdy se zákazník zeptá, kde si může podat balík, který chce poslat, koupit konkrétní knihu či vyzvednout lístky na koncert. Bot ho zvládne navigovat na nejbližší pobočku podle bydliště nebo aktuální lokality zákazníka. Boti mohou vstupovat do interních systémů a pracovat s jejich informacemi, tedy například zjistit aktuální stav zákaznického účtu za telefon, přeplatek za elektřinu anebo připomenout objednaný termín u doktora. Když se v průběhu konverzace s botem rozhodnete stát zákazníkem určité firmy, bot vám rovnou vyplní smlouvu nebo registrační formulář. Jelikož je možné botům definovat odpovědi, lze jim využitím kreativních textů vytvořit osobnost, která bude zákazníky při komunikaci bavit.
Kolik inteligence je potřeba?
Na to, aby chatbot pomohl splnit svůj cíl, je nutná určitá míra sofistikovanosti. Je trendem používat NLP, tedy Natural Language Processing, a strojové učení, aby chatbot porozuměl přirozené řeči zákazníka. S takovými boty si lze psát tak, jak si píšete s kamarády. Bot si z vašeho textu vytáhne klíčová slova, pochopí z nich úmysl a provede příslušné operace. Takto to probíhá, pokud je chatbot správně nastaven, byl učen na dostatečně rozsáhlém vzorku komunikace a vaše otázka je z oblasti, kterou zná. Pro zajímavost, portál eMarketer.com v roce 2018 uveřejnil průzkum nespokojenosti s chatboty. Mezi nejčastějšími problémy bylo, že chatbot brání styku s živým člověkem, že nabízí nepřesné a nesprávné odpovědi a že posílá nesprávné návrhy. Společnost Spiceworks v roce 2019 zveřejnila průzkum, kde 59 % respondentů hlásilo, že chatboti nepochopili jejich záměr. Špatně implementovaný chatbot tak zákazníkům, kterým měl pomoci, spíše uškodí. V současnosti ještě není technologie NLP dostatečně vyvinutá na to, aby správně pochopila na 100 % všechny otázky. Existuje hranice, kdy člověk, byť nakloněný chatbotům, potřebuje najít živého člověka, který pomůže, když mu stroj opakovaně neporozumí. Není totiž cílem, aby vaši zákazníci komunikovali s botem, který se snaží vědět všechno, ale aby komunikovali s botem, který vyřeší jejich požadavek. Svým zákazníkům proto doporučujeme využití nikoliv NLP, ale tzv. konverzačních toků. Takovéto toky jsou přesně vymodelovanou konverzací s možnými odpověďmi a následným pokračováním konverzace. Chatbot namísto otázky „Jak vám pomohu?“ nabídne zákazníkovi oblasti, ve kterých umí na 100 % asistovat. Zákazník pouze klikne na jednu z možností a konverzace pokračuje k dalšímu rozvětvení. Volný text je podporován v konkrétních bodech konverzace, aby zákazník mohl napsat například své jméno nebo adresu. Zákazník tedy nemusí přemýšlet, jak odpověď formulovat, aby jí chatbot porozuměl, a nemůže se mu stát, že by se v konverzaci ztratil.
Jak s boty začít?
Ať už použijete jakoukoli technologii na zjištění úmyslu zákazníka, musíte se ujistit, že odpověď obsahuje příslušné informace. Kromě technologické stránky, kterou je třeba inicializovat před spuštěním a podporovat po spuštění, je třeba se zamyslet i nad uživatelskou stránkou – chatboti by byli zbyteční, pokud by je lidé nepoužívali. Proto jsme přesvědčeni, že jejich uvedení musí doprovázet příslušná adopční kampaň. Součástí takové kampaně je správné směrování uživatelů tak, aby přes chatboty úspěšně našli hledané informace a vyřešili svoje problémy. Stejně tak je důležité i umístění chatbota. Pokud je umístěn v rohu webové stránky, uživatele spíše otravuje. V případě, že je přirozeněji vložen do těla stránky, lidé budou ochotnější jeho služby využít. I po uvedení chatbota na trh je rozumné podporovat zapojení zákazníků. Můžete je oslovovat s kampaněmi o nových produktech, poskytovat slevy k již existujícím nebo zpřístupnit obsah o pořádaných akcích. Pravidelnou správou chatbota dosáhnete, že s ním budou zákazníci aktivně řešit své problémy a otázky. Získáte tím přístup i k požadavkům, na které chatbot není nastaven. Můžete tak najít nové oblasti, které je do bota třeba doplnit, ale i nové nápady pro svůj produkt nebo službu.
Jak náročná je implementace?
Implementace chatbotů se finančně i časově liší podle použití a zákazníků. Zatímco jednoduché scénáře se dají implementovat i za jeden měsíc, komplexní scénáře, zahrnující přístupy do dalších systémů, mohou zabrat až půl roku. Vedle samotné přípravy platformy k použití chatbota je třeba myslet i na vytvoření jeho osobnosti. Pokud má chatbot provádět úspěšné kampaně, je důležité oslovovat zákazníky ve vhodném načasování a adekvátním způsobem.
Poslední kapitolou implementace je vhodné zvolení infrastruktury. Optimálním řešením je použití Azure. V cloudu můžete jednoduše zakoupit předpokládané kapacity a průběžně je upravovat podle reálných potřeb. Navíc můžete chatboty v Azure propojovat s dalšími službami společnosti Microsoft. U zákazníků jsme se například setkali s požadavkem na automatizované čtení textů z obrázků, na což jsme využili integraci s cloudovou službou Azure Computer Vision. Díky tomu může chatbot, kterému lidé pošlou dokumenty nebo vyplněné formuláře, text z obrázků přečíst a vložit do příslušných systémů.
Náš tým pomůže zrealizovat vaše iniciativy v oblasti automatizované komunikace a přinést do života inovativní nápady. Jsme nadšeni pro svou práci a máme ambici pomoci vám při vytvoření chatbota, který umí zvýšit spokojenost vašich zákazníků, ulehčit práci vašich zaměstnanců a zvýšit prodeje vašich služeb a produktů.
Slávka Šikurová, predu s.r.o.